Avaliação da Qualidade Orientada ao Usuário do Museu Capixaba do Negro: Aplicação da Abordagem Teórico-Metodológica Servqual em um Espaço Museológico de Vitória-ES

Autores

  • Marcelo Calderari Miguel Universidade Federal do Espírito Santo
  • Vitorino Fontenele Freire Universidade Federal do Espírito Santo

DOI:

https://doi.org/10.30712/guara.v1i5.14350

Resumo

Este trabalho avalia a qualidade dos serviços prestados no Museu Capixaba do Negro de Vitória/ES utilizando o método de Parasuraman, Zeithaml e Berry, o Servqual. Examina a Matriz Importância X Desempenho como ferramenta para análise dos dados em relação às dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário e da técnica do incidente crítico. Os resultados obtidos nessa pesquisa evidenciam que os clientes consideram a dimensão Tangibilidade importante, pois obteve um índice baixo de insatisfação. Outro diagnóstico demonstra o que os usuários consideram importante e estão satisfeitos com a dimensão Receptividade. Recomenda-se o método Servqual para avaliação da qualidade nos espaços não formais de educação e a sua utilização como ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões, considerando os pontos fortes e fracos das instituições apresentados no resultado da pesquisa, que gera informações sob a ótica da clientela.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Downloads

Publicado

22-11-2016

Como Citar

Miguel, M. C., & Freire, V. F. (2016). Avaliação da Qualidade Orientada ao Usuário do Museu Capixaba do Negro: Aplicação da Abordagem Teórico-Metodológica Servqual em um Espaço Museológico de Vitória-ES. Revista Guará, 1(5). https://doi.org/10.30712/guara.v1i5.14350

Edição

Seção

Artigos